渠道商必须做好的 5 件事
• 术前：跟台工程师 24 h 内必须到场完成器械清点、灭菌确认、影像复核；
• 术中：提供备用植入物（同一规格≥1 套），避免手术等待；
• 术后： 48 h 内回访主刀医生，收集不良反应；
• 7 日内提交《术后随访表》给厂家质量部；
• 不良事件：≤2 h 上报厂家，≤24 h 向医院设备科书面报告；
• 退换货：未拆封产品 7 天无理由；已拆封按“残次品召回”流程，厂家承担运费。
厂家给渠道商的 3 级支持包（可直接落地）
Level 1 通用包（免费）
• 年度产品培训 2 次（含跟台技术、灭菌规范）。
Level 2 金牌包（按采购额 1.5% 收取）
• 渠道商专属备件库：在其仓库划出 3–5 m² 寄售常用备件，库存由厂家实时补货；
• 1名专职临床支持经理驻点（≥2 天/周）；
• 备用植入物绿色通道：医院紧急订单 ≤4 h 送达。
Level 3 定制包（项目制议价）
• 共建“院内物流 SPD”：厂家投入软硬件，渠道商运营，减少医院库存 30% 以上；
• 设立区域维修中心（厂家投设备，渠道商出人），辐射150 km内医院；
• 提供 UDI 追溯系统接入，满足医保局“扫码支付”要求。
签约文件模板（可直接套用）
• 《骨科高值耗材售后服务协议》；
• 服务范围、响应时效、违约条款、KPI 考核表；
• 《跟台服务 SOP》：器械清点→灭菌→台上递送→术后回收；
• 《不良事件应急联络表》：列出厂家质量部、注册部、法务部直线电话。
常见 KPI 与奖惩
• 跟台及时率 ≥98%，每低 1% 扣当月服务费 1%；
• 术后 30 天零投诉，奖励渠道商 0.5% 返点；
• 医院满意度（季度问卷）＜90 分，触发整改期30天。
如何 3 天内搭好区域售后体系
Day 1：
• 选定 1 名售后主管 + 2 名跟台工程师（具备护士或技师背景）；
• 与医院设备科、手术室建立微信群（群名：XX 医院-骨科耗材应急群）。
Day 2：
• 在渠道商仓库划出“厂家备件专区”，贴 UDI 标签；
• 工程师完成微信小程序注册，可扫码报修。
Day 3：
• 厂家远程培训考核（30 min 线上答题，≥80 分通过）；
• 上线试运行，首台手术厂家派人现场辅导。
